Альфа-Банк начал сотрудничать с компанией Genesys с целью повышения качества и эффективности обслуживания своих клиентов по телефону в 2001 году. Программное решение Genesys Enterprise Routing позволило Альфа-Банку воспользоваться таким преимуществом, как наличие полной информации о каждом клиенте. Данная информация позволяет правильно адресовать клиентский запрос к компетентному агенту Телефонного центра, который, основываясь на имеющихся данных, может полно и точно ответить на вопросы клиента и предложить ему потенциально интересные услуги банка.
Решения Genesys, предназначенные для обеспечения клиентов полным пакетом услуг, помогают в управлении Телефонным центром, упрощая процессы подготовки отчетности и обеспечения маршрутизации, а также облегчают руководство группами операторов Телефонного центра.
За последние несколько месяцев роль Телефонного центра Альфа-Банка значительно возросла. В первую очередь это связано с открытием розничной сети Альфа Банк Экспресс, которая использует в своей деятельности последние достижения в области работы с частными лицами и компаниями малого и среднего бизнеса. Клиенты банка получили возможность наиболее удобным образом управлять своими банковскими счетами. Бизнес-модель Альфа Банк Экспресс предполагает наличие удаленного доступа клиентов к своим счетам, а также эффективное дистанционное обслуживание, одной из составляющих которого является круглосуточный Телефонный центр. Телефонный центр также активно используется при организации перевода счетов клиентов из Альфа-Банка в розничную сеть Альфа Банк Экспресс. В качестве нового инструмента удаленного обслуживания клиентов используется интернет, что позволяет клиентам управлять своими счетами в режиме он-лайн.
«Телефонный центр является частью многоканальной системы, с помощью которой Альфа Банк Экспресс оказывает услуги клиентам. Данная система включает в себя разветвленную сеть отделений и банкоматов, а также интернет-банкинг, — отметил Руководитель блока „Розничный бизнес“, Член Правления Альфа-Банка Мачей Лебковски. — Развитие каналов удаленного доступа для предоставления сервисных услуг — одна из главных стратегических задач проекта Альфа Банк Экспресс. Банк рассчитывает, что сотрудничество с компанией Genesys позволит добиться успехов в этом начинании».