Во время акции клиенты банка высказали свое мнение относительно действующих продуктов, услуг и тарифов банка, графика работы, местоположения и расширения сети отделений, дополнительного сервиса в отделениях, совершенствования механизма информирования клиентов о новых продуктах и тарифах банка, качества обслуживания и компетентности персонала, введения новых кредитных продуктов и других аспектов работы банка.
В акции приняло участие более 1 100 респондентов. По результатам анализа анкет, 2/3 респондентов являются клиентами Альфа Банк Экспресс менее 1 года; большая часть — мужчины; половина анкетируемых клиентов имеет ежемесячный доход менее 600 долларов США, половина — более 600 долларов США на одного члена семьи; наибольшее число респондентов пользуется тарифными планами и кредитными картами Альфа Банк Экспресс.
Анкетирование также показало, что в целом опрошенные довольны работой Альфа Банк Экспресс: 89% респондентов отметили удобный график работы отделений, 88% — простоту ориентации в отделениях, 82% — желание персонала помочь клиентам в решении проблем.
«Данная акция была проведена с целью создания дополнительного канала обратной связи с нашими клиентами и лучшего понимания их потребностей, — прокомментировал Кирилл Турбанов, Директор по маркетингу Альфа-Банка. — В ходе анализа анкет были выявлены основные направления для совершенствования Альфа Банк Экспресс: клиенты хотят более быстрой и эффективной работы банка; более удобного способа получения информации о продукте; открытия дополнительных отделений; расширения продуктового ряда; клиенты хотят иметь большее число удаленных каналов обслуживания, например, полноценный мобильный банк и легкий в использовании интернет-банк».
«Очевидно, что внедрить все изменения в короткий срок маловероятно. Но мы намерены в ежедневном режиме улучшать работу банка, поскольку главным капиталом для нас является доверие клиентов, — подчеркнул Майкл Ракмэн, Руководитель Дирекции по управлению дистрибуцией по г. Москва Альфа-Банка. — В качестве логического завершения акции мы уже предприняли конкретные шаги: в трех отделениях Альфа Банк Экспресс была реализована обновленная модель обслуживания клиентов, также внимание было уделено интерьеру офисов — с учетом пожеланий клиентов установлены перегородки для соблюдения конфиденциальности операций, оборудованы места для ожидания и переговоров. Во всех отделениях внедрены новые стандарты обслуживания для персонала».
В 2005 году Альфа Банк Экспресс планирует дальнейшую работу по совершенствованию операционной системы банка, расширение сети отделений, внедрение каналов самообслуживания, разработку новых банковских продуктов и услуг в соответствии с потребностями клиентов, а также увеличение способов коммуникации клиента с банком.
По словам Директора по маркетингу газеты «Ведомости» Юлии Селюковой, проведенная акция — беспрецедентное по масштабам исследование банковского розничного бизнеса, которое призвано дать максимально прозрачную картину того, как сейчас потребители пользуются банковскими услугами. «Поскольку основными принципами работы „Ведомостей“ являются объективность, неангажированность и создание для участников рынка максимально понятной и прозрачной картины, мы поддержали проект Альфа-Банка, который преследует те же стратегические цели, что и наше издание», — подчеркнула Юлия Селюкова.